История о том, как я чинил macbook pro i5 в авторизованном Apple сервисном центре iLand в Киеве и почему это заняло 6 месяцев

Хочу рассказать вам о своем опыте общения с авторизованным сервисным центром Apple в Киеве — компанией iLand.

Я постараюсь кратко и объективно описать основные моменты моего с ними общения, а делать выводы предоставлю вам.

Случилось так, что в с 17-ого на 18-ое сентября 2010 года, направляясь из Питера в Киев, где я должен был читать доклад на Web Standards Days, я успешно залил свой macbook pro i5 с матовым дисплеем высокого разрешения. Дисплей незамедлительно умер. Ну что ж, если есть проблема, то ее надо решать. О том, как она решалась и о подробностях работы с iLand и написано ниже.

Содержание

11.10.2010 →

Авторизованный сервисный центр Apple в Киеве. Добро пожаловать в iLand
Замена дисплея
Ноутбук снова в сервисе, ждут дисплей, проводят диагностику, чинят CDROM
А давайте подождем три месяц
А может вы как-нибудь сами?
Дисплей приехал

04.03.2011 →

Эпилог
Выводы

Прошел месяц →

Кто доделал работу после iLand
iLand подаст на меня в суд за то, что я описал свой опыт работы с ним?
Ссылки на связанные материалы
Контактные данные участников

И что вы об этом думаете? →

1. Авторизованный сервисный центр Apple в Киеве. Добро пожаловать в iLand

Краткий обзвон ремонтных сервисов показал, что новый дисплей либо обойдется мне в запредельную сумму, сравнимую со стоимостью нового макбука, либо придется ожидать до трех месяцев.

Альтернативой была самостоятельный заказ и доставка дисплея.

Например отсюда:

http://www.powerbookmedic.com/15-Inch-MacBook-Unibody-Display-LCD-Screen-NEW-p-17295.html
HI RES MATTE (199.95$) — очень удачно.
200$ это как раз тот максимум, который приходит таможню без проблем. Но даже если что-то пришлось бы заплатить, то с этим вполне можно смириться.
+ доставка
USPS Priority Mail® International - 7-15 days ($43.25)
UPS Worldwide SaverSM ($99.75)

Ну что ж. Не проблема. Вот сейчас … но тут мне перезвонил менеджер из iLand (http://iland.ua/support.html) и жизнерадостно сообщил, что они нашли нужный мне дисплей, за 2-3 дня они все сделают и обойдется мне это все всего в 500$.

— И никаких вопросов с доставкой, таможней, установкой. Мы все возьмем на себя и сделаем в лучшем виде. А может быть даже быстрее получится, ведь iLand является авторизованным сервисным центром Apple! — так сказал мне менеджер. И я поверил. Не такая уж большая переплата за надежность и качественную работу, которую, как известно, надо ценить. Да и оторваться от работы на 2 недели для меня было крайне нежелательно. MacBook Pro это моя рабочая машина и он мне нужен. Чем быстрее, тем лучше.

2. Замена дисплея

11 октября отнес ноутбук в сервис. Прошло несколько дней, я пришел и забрал машинку, как мне и обещали. Однако как только оказался дома и сел работать обнаружил, что не все так просто.

В iLand не только поставили не тот дисплей, который обещали (Low Res), но даже не потрудились меня об этом уведомить.

После звонка в iLand с вопросом "— что происходит?!" Менеджер столь же жизнерадостным голосом сообщил мне, что наверное они перепутали и требуемого дисплея у них таки нет, но пока я могу поработать на этом, а в течении двух недель они привезут мне новый, тот что мне нужен.

Ладно, подумал я, две недели это конечно уже неприятно, но раз я могу пользоваться ноутбуком, то как то переживу. Хотя HI RES я заказывал при покупке не просто так. Он мне нужен. Ладно ждем.

Заодно обнаружил, что после залития CDROM повадился глотать диски и есть еще пару мелких неисправностей.

3. Ноутбук снова в сервисе, ждут дисплей, проводят диагностику, чинят CDROM

Копия документа о сдаче макбука в сервисный центр iLand от 4 ноября 2010

4 ноября отнес макбук в iLand с просьбой полностью его диагностировать и починить cdrom (за что заплатил дополнительно), получил подтверждение, что дисплей уже в дороге и вот-вот будет у них. Ноутбук мне вернули, сообщили, что все, что нужно, отремонтировано, а остальное и так в идеальном состоянии. Вот только дисплей не приехал. Будет на следующей неделе.

Но он не приехал. И через неделю тоже. И потом.

Деньги мне не вернут. Но дисплей же вот-вот будет, так что нечего волноваться.

Но я все же волновался. И для этого были вполне объективные причины:

— cdrom снова начал глотать диски
— рамка, которая закрывает дислей начала отклеиваться и в конце-концов отвалилась
— начал некорректно работать порт, в который вставляются наушники. (Что впрочем, вероятно, не связано с затоплением или работой iLand ссылка1 ссылка2 ссылка3 и в принципе решалось вращением штекера наушников в разъеме. Но мак это не та машина, в процессе работы с которой я хотел бы сидеть и крутить наушники по паре минут, прежде чем их вынуть)

Отдать машину в сервис я не мог. Началась работа по нескольким проектам и задержка в пару-тройку дней могла вылиться в неприятности.

Так прошло полтора месяца.

После очередного звонка на вопрос "— что происходит?!" менеджер все тем же безупречно вежливым тоном пояснил, что проблемы с поставками и все будет, но в течении трех месяцев. Но мне могут вернуть деньги, если я чем-то не доволен.

Посмотрев на ebay, www.powerbookmedic.com и еще паре тройке сайтов, я обнаружил, что дисплеи действительно исчезли из продажи. Быстрый обзвон конкурентов показал тоже что и в первый раз: запредельная стоимость или те же три месяца. А у меня работа. Ее надо работать. Две недели простоя тогда стоили бы мне потери двух клиентов и солидной суммы денег.

4. А давайте подождем три месяца

И я согласился. Пусть будет три месяца.

На вопрос о том, как они могут мне компенсировать потерю времени и саму сложившуюся ситуацию, которая выходит за все возможные рамки, менеджер искренне удивился, что тут есть, что компенсировать и поинтересовался, чего я вообще хочу.

— На unibody ноутбука возле клавиатуры небольшая вмятина. Кот барабанчик опрокинул. Мелочь, но неприятно. Вы можете мне исправить вмятину или заменить unibody. Подержанный и с поцарапанным дном меня вполне устроит, если лицевая сторона будет в порядке. Я могу доплатить некую адекватную сумму и текущий unibody достанется вам.
— Думаю да, я узнаю. Перезвоните завтра.

Перезвон на следующий день и через день и после этого давали только невнятные ответы и просьбы подождать до завтра. Так продолжалось пока мне не надоело вызванивать менеджера и я не сосредоточился на работе.

В среднем я звонил раз в неделю и интересовался не приехал ли дисплей и когда ждать. Мне регулярно сообщали приближающуюся дату. Правда выловить менеджера было не просто. Мне говорили что узнают и перезвонят через 15 минут. И не перезванивали. Стабильно. Так что, что бы получить вразумительное "нет" или "через неделю может быть в поставке, позвоните в четверг" надо было устроить небольшой скандал. А на вопрос "— Почему вы не перезвонили? Вы же обещали?!" мне просто отвечали "— Я не получила нужной информации и не хотела вас лишний раз беспокоить". Пояснения того, что отрицательный ответ это тоже ответ и даже информация о том, что узнать не удалось — тоже информация, просто пропускались мимо ушей.

И вот три месяца подошли к концу.

5. А может вы как-нибудь сами?

На очередной вопрос "— Что происходит?! Где мой дисплей?!!" Вместо дежурного переноса сроков на неделю мне предложили самому заказать и привезти дисплей, а они после этого его мне установят и заберут свой. А то что-то они не могут найти нужный.

Вынужден признать, что я взорвался. В лицо менеджеру. Как уборная, в которую попала шашка динамита. Тот, кто играл в Fallout 2 смогут весьма живо представить эту картину. Хотя, вероятно, надо было соглашаться. Но как-то странно самому заказывать и привозить дисплей (300$) но платить при этом iLand (500$) после того, как они три c лишним месяца "ремонтировали" мне ноутбук.

6. Дисплей приехал

Прошло 6 месяцев.

Они все же привезли дисплей.

На вопрос о "компенсации" мне сказали, что могут поставить мне только новый unibody но всего за 360$. Это самая низкая цена, так как они авторизованный сервисный центр Apple, у них скидки. И, конечно, они не возьмут денег за работу. Смутило меня только одно. На powerbookmedic.com сборка top-case и клавиатуры стоит 250$, а мне нужна без клавиатуры и можно подержанную, так что скорее всего можно найти и значительно дешевле.

Решил добавить до 8Gb памяти. Позвонил и поинтересовался, во сколько мне это обойдется. Менеджер ответил, что 120$ за планку 4Gb. Какие? Хорошие! Кингстон! А конкретнее? А конкретнее — напишите письмо и наши техники ответят. Письмо естественно проигнорировали. Мне кажется, что если я плачу 120$ за планку памяти, то я имею право знать, что они ставят. Ну что ж. Еще один звонок. Приходит ответ:

Kingston KVR1066D3S7/4G
4GB 1066MHz DDR3 Non-ECC CL7 SODIMM
http://hotline.ua/pr/193-11-123/?q=Kingston+KVR1066D3S7%2F4G+4GB (60$)

Может быть я не прав, но наценка 100% стоимости планки (не оптовой, средней розничной) за установку планки в ноутбук это слишком. Чтобы заменить планку квалификация не нужна. Достаточно отвертки. Купил пару планок у локального дилера и понес ноутбук в сервис.

Попросил:

— Починить cdrom, который после их ремонта проработал пару дней
— Прикрутить рамку, которая после их ремонта отвалилась
— Подкрутить болты на днище, которые болтаются
— Привести в порядок аудиовход
— Поставить 8Gb
— Заменить, наконец, дисплей
— Сделать это качественно, так, что бы мы забыли друг про друга навсегда

На вопрос "Во сколько мне это обойдется?" мне сказали, что в качестве компенсации все сделают бесплатно. Я предложил заплатить, сколько надо, но что бы все было сделано качественно, а не как обычно, но менеджер уверил, что все будет сделано в лучшем виде и совершенно бесплатно.

Ну хорошо.
Прошло пару дней.
Пришел за ноутбуком.
На дисплее красовалось новое фоновое изображение:

Вчитайтесь в текст. Это не иероглифы. Это вполне осмысленная англоязычная надпись. Забавно, да? Естественно, менеджер сообщил, что их техники ничего не трогали и так и было.

Проверка: cdrom как не работал, так и не работает. Аудиовход как бажил, так и бажит. Сакраментальное "— что происходит?!". Прибегает техник. Колдует где то в подсобке минут 10 и возвращает ноутбук. Надо же. Заработало.

7. Эпилог

CDROM проработал час. Аудиовход часов 5. Когда позвонил с вопросом "как нам жить дальше?" сказали приходите. Потратил время, приехал. Рафинировано вежливый менеджер ответил, что шторки CD, в которых проблема, меняются с UNIBODY (360$?), а что бы заработал аудиовход (!) надо заменить материнскую плату (!!!).

Я развернулся и ушел.
Говорить больше было не о чем.

8. Выводы

Выводы делайте сами.

Лучше учиться на чужих ошибках, а я допустил их достаточно.

Опыт показывает, что это норма. Моему другу пару дней назад заменили дисплей iPhone на китайскую копию вместо оригинала, хотя обещали поставить оригинал. На вопрос "—как так?" ему ответили, что он все равно не заметит разницы, а раз он принял работу, то теперь может разве что продать телефон на slando.

Мне было бы интересно узнать:

— есть ли в Киеве сервисы с лучшим качеством работы? (Мне все еще надо привести в порядок шторки CD и аудиовход и я не знаю, к кому обратиться. Сам я это сделать не смогу, да и не хочу.)
— а какой у вас опыт работы с подобными сервисами?

UPD Запросил письмом Case ID или Repair ID, раз они авторизованный сервисный центр. Посмотрим что получится.

UPD Ответили:

Антон, попросите у кого-нибудь гарантийный талон который вкладывается во все коробки с техникой Apple и долистайте до списка сервисных центров, там есть ответ на ваш вопрос. Repair ID по негарантийным случаям не создается но я уточню.

UPD Администрация Хабра закрыла топик и я перенес его сюда. Причина:

Здравствуйте!

Хабрахабр, как следует из правил, не является жалобной книгой - представьте что будет, если каждый будет писать о своем опыте общения с той или иной компанией, исками, ремонтами и разбирательствами; а ведь как правило, когда пишет один, начинают писать и все остальные, что и произошло вчера-сегодня. Все эти посты поголовно негативные - как по вашему мы должны отличать такие статьи от черного пиара, заказных статей конкурирующих компаний? Поэтому мы стараемся скрывать такие статьи, так как подобные жалобы практически никогда ни к чему не приводят, рождая при этом негатив.

Надеемся на ваше понимание.

Прошел месяц

9. Кто доделал работу после iLand

После статьи на хабре со мной связалось несколько человек с советами обратиться к тому или иному специалисту или фирме. Среди них был и Дмитрий Бершадский. Он написал мне в скайп и дал координаты сервиса A-Cервiс. Через некоторое время я действительно туда обратился. Вечером пятницы отдал ноутбук на диагностику (300 гривен, если не путаю) и забрал в субботу утром. Диагноз:

— Что бы заработал аудиовход нужно переустановить ОС. Проблема скорее всего программная
— CDROM не отдавал диски из за того что некая деталь макбука была слегка погнута, вероятно при попытке извлечь застрявший диск

Я лично не пытался сам доставать застрявшие диски, что наводит на размышления. Ремонт CDROM'а обошелся мне в 200 гривен. Переустановил ОС. Аудивход сначала работал отлично, сейчас снова работает со сбоями, но происходят они несравнимо реже.

Для ремонта нужны были замена корпуса и материнской платы? Думаю, это является превосходной иллюстрацией того, как работает iLand.

10. iLand подаст на меня в суд за то, что я описал свой опыт работы с ним?

5 апреля я получил письмо следующего содержания:

Здравствуйте.

Я как представитель на основании Доверенности физического лица - предпринимателя Власюка Юрия Владимировича,высылаю Вам Письмо-Уведомление о немедленном прекращении нарушения прав на знак для товаров и услуг "iLand".
Также, такое же Письмо будет выслано Вам на адрес по почте.
Просим Вас отреагировать на данное Письмо до 12 апреля 2011 года.

З повагою
юрист ЮФ "VIGIL"
Макогонюк Яна

К письму прилагалась претензия:

Антону Нємцову
бульв. Лесі Українки, 34, кв.64,
м. Київ, 01133

Макогонюк Яни Миколаївни
22826, с. Гунька, Немирівський р-н, Вінницька обл.,
Тел..: 067 3259812,

яка діє в інтересах
Фізичної особи-підприємця
Власюка Юрія Володимировича
44357, с. Ладинь, Любомльський р-н, Волинська обл.

ЛИСТ-ПОВІДОМЛЕННЯ
про негайне припинення порушення прав на зареєстрований знак для товарів і послуг

ФОП Власюком Юрієм Володимировичем було виявлено, що в мережі Інтернет за доменною адресою http://aboutiland.info має місце незаконне використання знаку для товарів та послуг “iLand”. Даний знак для товарів та послуг був зареєстрований ТОВ «Перший український Інтернет-Реєстратор» 14 березня 2011 року (дані підтвердження факту реєстрації цього домену ТОВ «Перший український Інтернет-Реєстратор» додаються).

Власником Свідоцтва на знак для товарів і послуг «iLand» № 112233 від 10 вересня 2009 року стосовно 35 класу МКТП (копія додається) є фізична особа-підприємець Власюк Юрій Володимирович.

Відповідно до частини 1 статті 494 Цивільного кодексу України (далі - ЦКУ) набуття права інтелектуальної власності на торговельну марку засвідчується свідоцтвом.

Відповідно до положень статті 495 ЦКУ свідоцтво надає його власнику, Власюку Ю.В.:

- право на використання торговельної марки;

- виключне право дозволяти використання торговельної марки;

- виключне право перешкоджати неправомірному використанню торговельної марки, в тому числі забороняти таке використання.

Відповідно до ч. 3 ст. 426 ЦКУ використання об’єкта права інтелектуальної власності іншою особою здійснюється з дозволу особи, яка має виключне право дозволяти використання об’єкта права інтелектуальної власності.

Пункт 4 статті 16 Закону України «Про охорону прав на знаки для товарів та послуг» використанням знака визнає в тому числі і його застосування в діловій документації чи в рекламі та в мережі Інтернет.

Також слід зазначити, що відповідно до пункту 5 статті 16 ЗУ «Про охорону прав на знаки для товарів та послуг» свідоцтво надає його власнику виключне право забороняти іншим особам використовувати без його згоди:

- позначення, схоже із зареєстрованим знаком, стосовно наведених у свідоцтві товарів та послуг, якщо внаслідок такого використання ці позначення і знак можна сплутати;

- позначення, схоже із зареєстрованим знаком, стосовно товарів та послуг, споріднених з наведеними у свідоцтві, якщо внаслідок такого використання можна ввести в оману щодо особи, яка виробляє товари чи надає послуги, або ці позначення і знак можна сплутати.

Стаття 20 Закону України «Про охорону прав на знаки для товарів та послуг» зазначає, що будь-яке посягання на права власника свідоцтва, передбачені статтею 16 цього закону, в тому числі вчинення без згоди власника свідоцтва дій, що потребують його згоди, та готування до вчинення таких дій, вважається порушенням прав власника свідоцтва, що тягне за собою відповідальність згідно з чинним законодавством України.

Порушенням прав власника свідоцтва вважається також використання без його згоди в доменних іменах знаків та позначень, вказаних у пункті 5 статті 16 Закону України «Про охорону прав на знаки для товарів та послуг».

На вимогу власника свідоцтва таке порушення повинно бути припинено, а порушник зобов'язаний відшкодувати власнику свідоцтва заподіяні збитки.

Крім того, слід звернути увагу на те, що за доменною адресою http://aboutiland.info міститься інформація, яка безпосередньо завдає шкоду та принижує ділову репутацію юридичної особи (iLand). Така інформація негативно впливає на думку користувачів Інтернету, які заходять на цю доменну адресу, стосовно роботи сервісного центру “iLand”, а також там розташований малюнок, який зображує нецензурні вирази англійською мовою на адресу сервісного центру “iLand”, що у сукупності треба розглядати як прояв прямої неповаги.

Відповідно до пункту 4 частини 2 статті 23 Цивільного кодексу України моральна шкода полягає у приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної або юридичної особи.

Стаття 2 Закону України «Про банки і банківську діяльність» визначає ділову репутацію як сукупність підтвердженої інформації про особу, що дає можливість зробити висновок про професійні та управлінські здібності такої особи, її порядність та відповідність її діяльності вимогам закону.

Все вищезазначене завдає сервісному центру “iLand” моральної шкоди і підлягає відшкодуванню за законодавством України.

Таким чином, на підставі наведеного вище керуючись ст. ст. 16, 20 Закону України «Про охорону прав на знаки для товарів і послуг», ст. ст. 23, 426, 494, 495 ЦКУ, власник Свідоцтва на знак для товарів та послуг «iLand» № 112233 від 10 вересня 2009 року стосовно 35 класу МКТП фізична особа-підприємець Власюк Юрій Володимирович вимагає негайно припинити будь-яке протиправне використання Знаку для товарів і послуг “iLand”, зокрема, в доменному імені http://aboutiland.info.

Результати розгляду Листа просимо повідомити до 12 квітня 2011 року.

У випадку не виконання заявлених у цій Претензії вимог до «12» квітня 2011 року у повному обсязі, ми будемо змушені звертатися за захистом своїх порушених прав інтелектуальної власності до суду та вимагати компенсації заподіяних збитків.

Додатки:

Копія свідоцтва на знак для товарів і послуг № 112233 від 10 вересня 2009

Копія Довіреності серії ВМТ № 563162, зареєстрованої в реєстрі за № 1651

Дані підтвердження факту реєстрації домену http://aboutiland.info ТОВ «Перший український Інтернет-Реєстратор».

05.04.2011 р.

Юрист ТОВ ЮФ “Vigil”
Я. М. Макогонюк

Приложения:

Копія свідоцтва на знак для товарів і послуг № 112233 від 10 вересня 2009

Именно так у нас ведут дела? Зачем, заботиться о качестве обслуживания и квалификации сотрудников, если о том, что они недостаточно высоки нельзя написать под угрозой судебного разбирательства?

11. Ссылки на связанные материалы

12. Контактные данные участников

Ниже вы можете найти контактные данные упомянутых в статье сервисов и мои. Данные представлены в виде человекочитаемой формы записи, QR-кодов и микроформата hCard.